ブラジルには「泣く子も黙る」と言われるほど企業が恐れる告発型口コミサイトがある。「ＲＥＣＬＡＭＥ ＡＱＵＩ（苦情はここに）」というサイトなのだが、消費者の駆け込み寺のようになっている。
仕組みはシンプル。消費者が商品やサービスの不満をサイト上に公開投稿すると、企業側がそのタイムライン上で公開回答し、解決を図る。
驚くべきはその威力だ。メールや電話での苦情を放置する企業でも、このサイトに書き込まれた途端、手のひらを返したように「神対応」へ一変する。
筆者は先日、オンライン薬局の注文配送に問題が生じ、薬が数週間も届かなかったことがある。薬局側は配送会社の問題として逃げ、配送会社からは返事も来ないありさまだった。
人工知能（ＡＩ）に相談したところ、告発サイトへの書き込みの推奨と薬局側に配送を含めた法的責任があるとの説明を受けた。
苦情サイトへの送信から間もない数時間後、薬局の顧客対応の責任者から連絡があり、返金もしくは速達で荷物を届けるとのこと。あまりの変化に驚いた。
調べてみると、企業が告発サイトの対応に必死になる理由が分かった。告発への対応に応じた「企業の通信簿」が、優良から最悪まで分別され、ブランドイメージと売り上げに直結するからだ。
日本はどうだろうか。フリマアプリでのトラブルや詐欺に電子商取引（ＥＣ）サイトの配送問題は増えており、Ｘ（旧ツイッター）などＳＮＳでの公開投稿で問題解決を図るしかないことも。日本にも、企業と消費者によるフェアな公開対話の場が求められていると感じた経験だった。（Ｓ）
